3 мин

ТОП-3 инструмента по работе с репутацией - SERM, ORM и HM

Многие маркетинговые агентства сейчас имеют такую услугу, как SERM. Проблема в том, что не все понимают, что подразумевается под работой над репутацией и предлагают совсем не те услуги, которые клиенты хотят приобрести. Самая распространённая ситуация, когда агентство всего лишь мониторит публикации о бренде и распространяет положительные отзывы, когда на деле это лишь малая часть рабочего процесса.

Давайте начнём с определений, которые отвечают за управление репутацией.

SERM

SERM (Search Engine Reputation Marketing) — это управление репутацией в поисковых системах. Основной задачей SERM является вывод на первые страницы управляемые сайты, на которых возможна работа с негативом.

Почему управляемые сайты?

Допустим, на одном сайте есть негативный отзыв от клиента, который Вы своевременно заметили и уже успели проработать. В итоге клиент удовлетворён, что Вы так ответственно отнеслись к его замечанию, а отзыв на сайте до сих пор остался. В таком случае агентство направляет на этот сайт запрос на удаление негативного отзыва, так как вопрос с клиентом уже разрешён.

После этого этапа агентство выбирает ресурс с наибольшим количеством положительных отзывов и начинает повышать его в поисковой выдаче с помощью SEO-инструментов. Это и есть главный принцип работы SERM.

Поэтому так важно продвигать управляемые площадки, на которых размещены положительные отзывы. Если выводить в топ неконтролируемый ресурс, то на нём потенциальные клиенты могут найти среди хороших отзывов тот самый негативный, который устранить будет невозможно.

Плюс работы с SERM в том, что он работает с клиентами на последнем этапе воронке продаж. Так как все положительные отзывы находятся в самых первых строках поиска, то клиентам гораздо легче и быстрее принять решение в сторону покупки.

ORM

ORM (Online Reputation Marketing) — управление репутацией в Интернете. Это значит, что работа направлена на то, чтобы о компании отзывались хорошо. В сети постоянно публикуются отзывы, обзоры или рекомендации, которыми делятся пользователи. Благодаря инструментам ORM компании могут отслеживать такого рода информацию, влиять на неё и улучшать свой имидж.

Обычно агентства пользуются специальными сервисами, которые сканируют все публикуемые отзывы в собственных базах сайтов. После этого все отзывы размещаются по разным категориям и начинается работа.

Например, клиент клининговой компании недоволен уборкой своего дома. Тогда специалист агентства от имени компании начинает коммуникацию с недовольным клиентом, выясняет причину и предлагает решение — бесплатную повторную уборку. После решения проблемы специалист просит удалить негативный отзыв, так как проблема устранена.

В чём плюс такого подхода? Компания получает дополнительный ресурс для коммуникации с потребителями и повышения уровня клиентского сервиса. А также узнает мнение своей аудитории, которое поможет повысить качество своих товаров или услуг.

ORM отвечает за распространение положительных отзывов, однако это тоже необходимо делать с умом. Многие компании предпочитают не заморачиваться над написанием разных текстов для отзывов и публикуют много одинаковых на различных площадках. Такую деятельность администраторы сайтов замечают и блокируют. А также есть риск попасть в рейтинг компаний, которые постоянно публикуют фейковыми отзывами, что тоже не есть хорошо.

HM

HM (Hidden Marketing) — скрытый маркетинг. Суть заключается в том, чтобы в максимально завуалированной форме донести информацию (положительный отзыв либо рекламу) до целевой аудитории. Обычно этим занимаются агенты влияния.

Например, на кондитерском форуме идёт обсуждение колец для выпечки тортов. Первый агент влияния спрашивает, где купить раздвижное кольцо для выпечки. Под этим вопросом оставляет комментарий другой агент влияния, потом третий пишет, что нигде не может найти это кольцо уже давно. А четвёртый участник в этой беседе упоминает компанию, в который он приобрёл это самое кольцо. Так на форуме работают четыре агента влияния, которые продвигают кондитерский магазин.

Итого: такие диалоги на разных форумов побуждают аудиторию к выбору нужной компании. И как бонус компания получает рост заинтересованности у пользователей.

Эти три инструмента, которые управляют репутацией и имиджем компании в Интернете. Чтобы достигнуть максимальный эффект создайте стратегию продвижения, включая все три инструмента, и тогда Вы всегда будете в курсе, что говорят о Вашей компании!